Man kann nicht „nicht kommunizieren“, sagt Paul Watzlawik. Kommunikation ist immer auch nonverbal möglich. Um ein gutes und zielführendes Gespräch zu haben, benötigen wir einen guten Draht zum Gegenüber. Besonders wichtig ist dabei nicht nur die Inhaltsebene, sondern die Beziehungsebene. Diese entscheidet letztlich, wie das Gespräch beendet wird. Wir sollten daher versuchen, auf Augenhöhe miteinander zu sprechen, symmetrisch zu kommunizieren und nicht von oben herab. Wenn der Bildungsgrad anders ist als unserer, sollten wir uns dennoch anpassen können. Es gibt viele Komponenten, um unser Gegenüber gut wahrzunehmen: Stimmlage, Tonhöhe, Mimik, Wortwahl, Gestik, Haltung usw. Je besser wir uns angleichen können, umso leichter erreichen wir unser Kommunikationsziel. Manchmal gibt es jedoch einige Hürden zu überwinden. Wenn wir uns darüber bewusst sind, dass Kommunikation zunächst einmal unsicher ist, werden wir einiges besser verstehen. Weil unser Gehirn verschiedene Verarbeitungsprozesse durchläuft, sogenannte Filter, werden zum Beispiel Teile der Sprache generalisiert, verzerrt, hinzugefügt oder einfach getilgt. Ähnlich wie bei stiller Post – am Ende kommt ein anderer Inhalt dabei heraus. Es gibt einfache Modelle, um dies zu umgehen. „K.E.S.S.“ ist eines davon: kurz, einfach, simpel, strukturiert.
Beziehungstuning – eine positive Grundhaltung ist wichtig
Wie kann ich eine gute Beziehung zu meiner Gesprächspartnerin oder meinem Partner aufbauen, sodass mir bis zum Ende zuhört und am besten mein Gesprächsziel verstanden und umgesetzt wird?
- Ausreden lassen (Tipp: üben, üben „Ausreden - lassen - Tag“)
- Zuhören
- Den anderen verstehen wollen
- Gemeinsamkeiten finden
- Teile der anderen Meinung akzeptieren
- Offene Fragen stellen
- Wertschätzung signalisieren: Patienten mit Namen anreden, sich Zeit nehmen, Interesse an Sache und Person bekunden
- Offene Haltung, Blickkontakt, Lächeln
- Begründen statt widerlegen
- Jeden Gesprächspartner als Individuum behandeln
- In ganzen Sätzen sprechen
- Konzentration und mit allen Sinnen anwesend sein
- Authentisch sein!
Eine weitere Methode, um Gespräche vorzubereiten: SAG ES!
- S wie Situation: störendes Verhalten beschreiben (Mir ist aufgefallen, dass…)
- A wie Auswirkungen auf mich schildern (Für mich bedeutet, dass…)
- G wie Gefühle benennen (Ich fühle mich…)
- E wie Erfragen, wie der andere die Situation sieht
- S wie Schlussfolgerung: gemeinsame Lösungen finden (Ich wünsche mir…)
Nicht vergessen: Die vier Seiten einer Nachricht.
- Worüber informiere ich? (Sachebene)
- Was erzähle ich über mich selbst? - Gefühle, Werte, Bedürfnisse (Selbstaussage)
- Wie stehen wir zueinander? - Tonfall, Mimik, Gestik. (Beziehungsebene)
- Wozu will ich dich veranlassen? (Appell)
Wenn wir in unseren Gesprächen mit Patienten, Fachpersonal oder privat miteinander reden, freuen sich alle, wenn wir diese genannten Punkte beherzigen. Am Herzen liegt mir immer, echte Empathie zu haben, also Verständnis für das Tun der oder des anderen. Die eigene Meinung darf man ja behalten. Jedoch verstehen wir andere nur dann, wenn wir auch mal aus unserer eigenen Sichtweise herausgehen und das Gegenüber verstehen wollen.
Sollten wir dennoch mal die Geduld verlieren, hilft folgendes Motto: „Zwischen Reiz und Reaktion gibt es Raum“. Letztendlich wollen wir zum Wohlergehen der Patienten beitragen.
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