In Ihrer Praxis haben Sie sicherlich schon Situationen erlebt, in denen Sie gespürt haben, dass die Chemie zwischen Ihnen und einem Patienten oder Kunden nicht so harmoniert. Der Funke will einfach nicht überspringen, und Sie fühlen sich unwohl, da Sie nicht einschätzen können, woran es liegt, trotz aller Freundlichkeit. Obwohl es beim Folgetermin besser zu sein scheint, finden die Gespräche nicht zueinander. Was können Sie also tun, um eine bessere Kommunikation herzustellen?
Soft Skills sind Fähigkeiten, die jeder von uns besitzt, um beispielsweise Empathie zu zeigen und sich in andere Menschen hineinzuversetzen. Es ist wichtig, die Bereitschaft zu haben, diese Potenziale zu nutzen und sie zu entdecken. Oft sind wir uns dieser Ressourcen jedoch nicht bewusst. Wir können sie als innere Juwelen bezeichnen. Wenn die Sonne auf sie scheint, strahlen sie in allen Regenbogenfarben. Symbolisch gesehen sind sie unser Reichtum. Durch den biografischen Ballast wurde ihr Glanz jedoch getrübt. Wir brauchen keine Ersatzjuwelen, sondern müssen lediglich die vorhandenen ein wenig polieren.
Wie können Sie also Ihre Kunden oder Patienten gut führen?
Eine gute Kundenführung basiert neben aktivem Zuhören auch auf Konzentration und dem authentischen Interesse am Wohl des Patienten. Behalten Sie Blickkontakt und schauen Sie Ihre Kunden gelegentlich an, auch wenn Sie an ihren Füßen arbeiten. Durch Kopfnicken oder kurze Zustimmungssignale können Sie zeigen, dass Sie konzentriert sind (soziales Grunzen genannt). Auf diese Weise nehmen Sie die empathischen Bedürfnisse Ihrer Patienten viel besser wahr, indem Sie sich kurzzeitig in ihre Schuhe versetzen. Augenkontakt ist immer wichtig - vor der Behandlung, während der Beratung, beim Verkauf, bei der Verabschiedung und sogar beim Schuhanziehen. So hinterlassen Sie einen positiven Eindruck mit Ihren letzten Worten.
Absender und Empfänger im Small Talk
Als Absender einer Information teile ich mit, was meine Gefühle, Werte oder Bedürfnisse sind. Um mich nicht angreifbar zu machen, wird diese Seite oft verschleiert, was jedoch eine gute Gesprächsführung erschwert. Mit meiner Aussage möchte ich beim Empfänger etwas erreichen. Zum Beispiel könnte ich sagen: "Mir ist die Wunde an Ihrem Zeh aufgefallen. Ich würde mir wünschen, dass Sie morgen gleich zum Arzt gehen, um eine gute Wundheilung zu gewährleisten." Die Beziehungsebene entscheidet darüber, wie die Kommunikation verläuft, und nicht die inhaltliche Ebene. Außerdem nehmen wir unsere Umwelt unterschiedlich wahr. Unser Gehirn filtert die objektive Realität. Das Ergebnis dieser reduzierten Wahrnehmung ist unsere eigene Sicht auf die Welt. Für unser Nervensystem ist es wichtig, alle Sinneseindrücke zu filtern, da wir sonst überwältigt wären. Prozesse wie Verdrängung, Verzerrung und Generalisierung dienen als Schutzmechanismen. Leider neigen wir oft dazu, voreilige Annahmen zu treffen. Der erste Eindruck bleibt lange haften und hindert uns daran, flexibel zu sein. Daher ist es wichtig, Menschen nicht in Schubladen zu stecken. Falls es dennoch passiert, sollten wir diese Schublade offenlassen und hinter die Fassade schauen.
Fragen, um Konflikte zu vermeiden
Angenommen, Sie verstehen die Reaktion Ihres Patienten nicht. Fragen Sie: "Was genau haben Sie verstanden?" Gehen Sie in sich und überlegen Sie, wie Ihre Informationen beim Gegenüber angekommen sein könnten. Eine Entschuldigung kann in manchen Fällen angebracht sein.
Wenn Sie sich über etwas Gesagtes ärgern, fragen Sie: "Verstehe ich richtig, dass Sie … möchten?" Überlegen Sie, ob Ihr Gegenüber es tatsächlich so gemeint hat. Im Zweifelsfall ist es immer besser, nachzufragen.
Formulieren Sie Ihre Aussagen in Form von Ich-Botschaften, anstatt Vorwürfe zu machen. Beispiele hierfür sind: "Mir ist aufgefallen, dass ..." oder "Für mich bedeutet das ..." oder "Ich wünsche mir ...". Fragen Sie nach möglichen Lösungen oder holen Sie die Meinung Ihres Gesprächspartners ein. Dadurch wird die Bereitschaft zur Klärung gefördert und der Patient wird nachdenklicher.
Kurze Zusammenfassung für eine positive Beziehungsführung:
- Zuhören
- den anderen ausreden lassen
- das Verlangen haben, den anderen verstehen zu wollen
- Gemeinsamkeiten finden
- Blickkontakt halten
- begründen statt widersprechen
- Wertschätzung signalisieren
- Sache und Person trennen
- den Gesprächspartner als Individuum behandeln
- klare und vollständige Sätze sprechen
- sich konzentrieren
Geschwänzte Termine und schwierige Patienten?
Es kommt leider vor, dass Termine nicht eingehalten werden. Doch machen Sie nicht den Fehler, andere Menschen für Ihre eigenen Gefühle verantwortlich zu machen. Wenn Sie zu viel Energie darauf verschwenden, werden Sie selbst krank.
"Wenn du dich ärgerst, ist es so,
als wenn du Gift nimmst und hoffst,
dass ein anderer stirbt!"
(Buddhistisches Sprichwort)
Bei allem Verständnis, dass diese Situation unangenehm ist, sollten Sie eine Ausfallgebühr verlangen und abwarten, was passiert. Dennoch können Sie Ihre Sichtweise ändern. Nicht das Verhalten des Patienten erzeugt bestimmte Emotionen bei Ihnen, sondern Ihre Erwartungen. Dies gilt auch für andere Bereiche des privaten Lebens. Denn wir können das Verhalten anderer Menschen nicht ändern, sondern nur unsere Reaktion darauf. Es liegt immer noch an uns, wie viel Gewicht wir einer negativen Erfahrung beimessen. In der zwischenmenschlichen Kommunikation haben Menschen, die flexibler sind, auch mehr Möglichkeiten, auf bestimmte Situationen zu reagieren. Wenn wir also unsere Denkweise vielfältig und kreativ steuern können, führt dies zu einem zufriedeneren und selbstbestimmten Leben.
Hier sind einige Schritte, um mit geschwänzten Terminen umzugehen:
- Kontrollieren Sie Ihre Terminbestätigung:
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Patienten eine Terminerinnerung per E-Mail, SMS oder Telefonanruf gesendet haben. Eine rechtzeitige Erinnerung kann dazu beitragen, dass die Patienten den Termin nicht vergessen. Hierfür gibt es eine spezielle Software.
- Überprüfen Sie Ihre Kommunikation:
Stellen Sie sicher, dass Sie alle notwendigen Informationen klar kommuniziert haben, wie Datum, Uhrzeit, Ort und spezielle Anweisungen für den Termin. Missverständnisse können zu Nichterscheinen führen. Hilfreich sind Termindurchschlagzettel, um einen Nachweis zu haben, da auch wir uns mal verschreiben können!
- Verfolgen Sie die Fälle von Nichterscheinen:
Halten Sie eine genaue Aufzeichnung darüber, welche Patienten nicht zum Termin erscheinen. Dies kann Ihnen helfen, Muster zu erkennen und mögliche Gründe für das Nichterscheinen zu identifizieren. Notieren Sie dies entweder auf der Karteikarte oder digital.
- Rufen Sie den Patienten an:
Wenn ein Patient nicht zum Termin erscheint, können Sie versuchen, ihn telefonisch zu erreichen, um herauszufinden, warum er nicht erschienen ist. Es könnte sein, dass es einen Notfall oder ein Missverständnis gab. Klären Sie die Situation professionell und respektvoll.
- Überdenken Sie Ihre Terminplanung:
Wenn Nichterscheinen ein wiederkehrendes Problem ist, sollten Sie Ihre Terminplanung überdenken. Prüfen Sie, ob es Möglichkeiten gibt, die Wartezeiten zu verkürzen oder flexiblere Termine anzubieten, um die Wahrscheinlichkeit des Nichterscheinens zu verringern. Notorische "Ausfallmodelle" könnten Sie eher am Ende des Kalenders platzieren, ebenso wie neue Patienten.
- Nutzen Sie Wartelisten oder Erinnerungen:
Wenn Sie häufig mit Terminausfällen konfrontiert werden, können Sie eine Warteliste für Ihre Patienten führen. Wenn ein Termin frei wird, können Sie jemanden von der Warteliste anrufen und ihm die Möglichkeit geben, den freien Termin zu übernehmen.
- Holen Sie sich professionelle Unterstützung:
Wenn das Problem des Nichterscheinens weiterhin besteht und erhebliche Auswirkungen auf Ihre Praxis hat, können Sie in Betracht ziehen, professionelle Unterstützung oder Beratung in Anspruch zu nehmen. Ein Praxismanagement-Experte oder Berater kann Ihnen helfen, Strategien zur Verringerung des Nichterscheinens zu entwickeln.
- Informieren Sie sich über eine entsprechende Rechtsschutzversicherung für Terminausfälle.
Anleitung für eine gute Kundenführung
Eine positive und tragfähige Beziehung zu unseren Patienten oder anderen Menschen wird auch als Rapport bezeichnet. Zwischen Menschen, die sich auf Anhieb mögen und verstehen, entsteht dieser Rapport ohne Anstrengung. Doch was ist, wenn der Rapport nicht von selbst entsteht? Dann helfen wir aktiv nach und stellen gezielte Resonanz her. Wenn echte Freundlichkeit, Mimik und Gestik in harmonischem Einklang stehen, können wir gute Beziehungen aufbauen.
Sie kennen sicherlich die Situation, wenn eine lachende Stimme Sie dazu bringt, ebenfalls zu lachen. Unsere Spiegelneuronen sind dafür verantwortlich. Bei aller Kommunikation ist es wichtig, dass wir uns in einer positiven Grundstimmung befinden. Dann können wir uns auf andere Menschen einstellen und uns gewissermaßen kalibrieren (Feinabstimmung). Dies erfordert eine spezifische Wahrnehmung von unserer Seite aus. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner leicht spiegeln, beispielsweise indem Sie sich seinem Atemrhythmus anpassen oder in Stimme, Tonlage, Bewegungen und Haltungen sowie in der Wortwahl Ähnlichkeiten zeigen, wird es einfacher, sich auf den anderen einzustellen und eine gute Beziehung aufzubauen. Es ist jedoch wichtig, jede Spiegelung nicht als Nachahmung zu erkennen, da dies peinlich und respektlos wäre. Das Gesprächsziel sollte immer im Vordergrund stehen. Sobald Sie spüren, dass eine vertrauensvolle Basis aufgebaut ist, können Sie aus dem Spiegelmodus heraustreten.
Probieren Sie es aus: Ihr Patient sitzt leicht nach vorn geneigt im Fußpflegestuhl, da er Ihnen unbedingt eine Druckstelle am Zeh zeigen möchte. Während Sie mit ihm sprechen und ebenfalls nach vorn geneigt sind, um sich die Stelle anzusehen, nehmen Sie Blickkontakt auf, atmen aus und lassen sich langsam in Ihren Arbeitsstuhl zurückgleiten. In den meisten Fällen wird Ihr Patient Ihnen folgen und sich entspannen. Auf diese Weise übernehmen Sie die Führung.
Ihr Warenkorb ist leer.
