Qualität und Zufriedenheit sind subjektiv empfundene Faktoren. Ihr Ergebnis hängt nicht ausschließlich von der Behandlung ab: Es gibt sehr viele Bausteine, mit denen sich die Patientenzufriedenheit steigern lässt.
Um in der Podologie erfolgreich zu sein, müssen es keine 100 % sein: Ein ausgelasteter Betrieb hängt in erster Linie von Angebot und Nachfrage ab, also von Faktoren, die außerhalb unseres direkten Einflussbereiches liegen. Durch den Fachkräftemangel, die Zunahme an Diabeteserkrankungen und die älter werdende Bevölkerung ist eine volle Praxis fast schon garantiert. Auf der anderen Seite freuen wir uns über positives Feedback und lächelnde, gut gelaunte und rundum zufriedene Patienten – diese erwünschten Nebenwirkungen unserer Behandlung sind wie die Kirsche auf der Torte.
Was können wir tun, um unsere Patienten glücklich zu machen, ohne unsere Therapie-Rahmenbedingungen auf eigene Kosten zu überschreiten?
Unterschied zwischen Dienstleitung und Therapie
Je nach Tätigkeits-Bereich sind die Erfolgskriterien für die Zufriedenheit der Kunden/Patienten vollkommen unterschiedlich.
Kunden wünschen sich…
- Erfüllung der Erwartungen
- Zielvorgabe und finanziellen Rahmen legt der Kunde fest
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Patienten wünschen sich…
- Linderung der Beschwerden
- Einfache Abwicklung und überschaubaren Arbeitseinsatz
- Keine Kosten, wenn eine Übernahme durch die Versicherungen möglich ist.
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Dienstleister…
- arbeiten unter volatilen Bedingungen: die wirtschaftliche Lage wirkt sich direkt auf die Nachfrage aus.
- Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg.
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Therapeuten…
- sind überdurchschnittlich nachgefragt und unabhängig von der wirtschaftlichen Lage
- müssen innerhalb der Leistungsbeschreibung mit festen Honoraren bestmögliche Ergebnisse produzieren. Die Behandlung ist wenig individualisierbar.
- sollen die medizinisch korrekte Richtung vorgeben - Gesundheit ist wichtiger als Zufriedenheit
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In der Dienstleistung ist der Kunde der Richtungsgeber.
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In der Therapie ist der Therapeut der Richtungsgeber.
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Tabelle: Unterschiede zwischen Dienstleistung und Therapie
All diese Faktoren beeinflussen unser subjektives Leistungsempfinden und -bedürfnis, sowohl aus der Rolle des Therapeuten als auch aus Sicht des Leistungsnehmers bzw. der Kundin.
Welche Faktoren steigern die Zufriedenheit?
Die Zufriedenheit unserer Patienten hängt von mindestens drei zentralen Dingen ab:
der Reibungslosigkeit in den Abläufen, der angenehmen Behandlung mit einem nachhaltigen Behandlungsergebnis und der persönlichen Komponente.
Barrierefreiheit
Unter Barrierefreiheit ist hier weniger die schwellenfreie Praxis gemeint, sondern der reibungslose Ablauf um die Behandlung herum. Wie ist die Erreichbarkeit, telefonisch zur Terminvereinbarung, aber auch die An- und Abreise, wie die Parksituation? Kann man die Praxis einfach finden und ohne Hilfe betreten, sind Dokumente und Vereinbarungen verständlich und kontrastreich lesbar? Kann ich auch mit einer Behinderung alle Einrichtungen gefahrlos nutzen (Toilette, Anmeldung, Behandlungsstuhl)?
Je reibungsärmer die Abläufe sind, desto willkommener fühlen sich Patienten.
Die Behandlung
Eine qualitativ hochwertige Behandlung erfüllt idealerweise die folgenden Anforderungen:
- Ruhe, Ordnung und Ungestörtheit
- Gutes Zeitmanagement, strukturierter Ablauf, effektiver Arbeitseinsatz
- Schmerz- und Verletzungsfrei, angenehmes Handling
- Ein gutes Ergebnis, das so lange wie möglich anhält
- Auftrag wird erfüllt (Prävention / Therapie)
Die persönliche Komponente
Wenn man nicht nur gut, sondern sogar richtig gerne zusammenarbeitet, ist das auch wie die Kirsche- nur diesmal vor allem auf der Torte unserer Patienten.
Welche Soft Skills tragen zu einer positiven Praxiskultur bei:
- Empathie
- Kommunikations- und Führungsstärke
- Transparente Regeln, die fair sind, für alle gelten, und auch durchgesetzt werden
Fazit
Positives Feedback ist etwas Wunderbares: Nicht nur die bestmögliche Behandlung, auch viele weitere kleine Mosaiksteine tragen zu einem rundum stimmigen Erlebnis aus Sicht unserer Patienten bei.
Der Empathie-Faktor und beeindruckende Behandlungserfolge bergen aber auch eine Gefahr für Therapeuten: Wenn etwas sehr viel Spaß macht und man positive Rückmeldungen bekommt, fällt das Aufhören schwer. Genau wie wir nicht jeden Tag nur Kirschtorte essen sollten, darf uns neben den zufriedenen Patienten auch unsere eigene Gesundheit, Erholung und Ausgeglichenheit als Qualitätsziel wichtig sein.
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