Selbst in der bestgeführten Praxis kann es passieren: Eine schlechte Google-Bewertung taucht auf und droht, den Ruf Ihrer Arbeit zu schädigen. So reagieren Sie professionell und souverän auf schlechten Google-Bewertungen und Rezensionen.
Google-Bewertungen für jeden sichtbar
Wer im Internet nach Dienstleistungen googelt, findet auf der Ergebnisseite eine Auflistung aller relevanten Unternehmen in der Nähe mit Adresse und Kontaktdaten. Direkt darunter befindet sich die Google-Bewertung, bestehend aus 1 bis 5 Sternen und optionalen Kommentaren oder Erfahrungsberichten. Google-Bewertungen sind nützlich, da sie potenziellen Kunden und Kundinnen einen Einblick in die Qualität und den Ruf Ihres Unternehmens bieten. Fallen sie positiv aus, ist das grundsätzlich gut fürs Geschäft. Negative Bewertungen können hingegen Schaden anrichten – denn sie sind für alle sichtbar.
Richtig reagieren: Professioneller Umgang mit negativen Bewertungen
Eine negative Bewertung ist dabei noch kein Grund zur Panik. Entscheidend ist, wie Sie darauf reagieren und welche Schritte Sie unternehmen, um die Situation zu entschärfen. Der wichtigste Schritt ist grundsätzlich: Antworten. Nur so haben Sie die Chance, Probleme aus der Welt zu schaffen und die negativen Auswirkungen für Ihr Unternehmen zu minimieren.
Folgende Tipps sollten Sie dabei berücksichtigen:
- Reagieren Sie schnell: Antworten Sie möglichst binnen weniger Tage auf den Kommentar. Warten Sie zu lange, dann erwecken Sie den Eindruck, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kundinnen und Kunden nicht wichtig ist. Zudem riskieren Sie, dass sich weitere unzufriedene Personen der Kritik anschließen.
- Zeigen Sie Verständnis: Nehmen Sie die Kritik ernst und spielen Sie diese nicht herunter. Denn sie kann Ihnen auch wertvolle Anregungen zur Verbesserung Ihrer Dienstleistung bieten. Selbst wenn Sie die Kritik für ungerechtfertigt halten, ist es dennoch wichtig, sich zu entschuldigen. Dies zeigt Ihre Bereitschaft, auf die Anliegen einzugehen und sie ernst zu nehmen.
- Bleiben Sie höflich: Kritik kann bisweilen unsachlich sein, insbesondere in der Anonymität des Internets. Trotz möglicher emotionaler Reaktionen ist es ratsam, freundlich und sachlich zu bleiben. Eine höfliche Antwort hilft, Eskalationen zu vermeiden und trägt dazu bei, Ihr öffentliches Ansehen zu stärken.
- Bieten Sie eine Lösung an: Ist tatsächlich etwas schiefgelaufen, ist es ratsam, der betroffenen Person aktiv eine Lösung anzubieten. Dabei ist es wichtig, die Klärung außerhalb der öffentlichen Bewertungsplattform voranzutreiben. Bieten Sie beispielsweise an, die Kommunikation per E-Mail fortzusetzen. Dadurch können Sie das Problem diskret lösen und gleichzeitig öffentliche Diskussionen vermeiden.
Bewertung einfach löschen?
Es ist nicht möglich, eine negative Bewertung eigenhändig zu entfernen. Unter Umständen wird sie durch Google gelöscht, wenn Sie die Bewertung melden und diese gegen die Google-Richtlinien verstößt. Dieser Prozess kann jedoch sehr zeitaufwendig sein. Daher ist es ratsam, zunächst zu prüfen, ob Sie durch eine professionelle Antwort auf die Bewertung das Problem entschärfen können.
Positive Bewertungen sammeln
Warten Sie nicht darauf, dass Kundinnen und Kunden Ihnen eine positive Bewertung bei Google hinterlassen. Sprechen Sie diese direkt an und bitten Sie um deren Feedback bei Google oder anderen Bewertungsplattformen. Auch auf Ihrer eigenen Webseite können Sie positives Feedback einbinden. Das alles kann Ihre Online-Reputation verbessern und die Auswirkung von einzelnen negativen Bewertungen abschwächen.
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